Politica di reso, cambio e rimborso

La presente politica disciplina le richieste di recesso, reso, cambio, rimborso, sostituzione e nuova spedizione relative agli ordini effettuati sul sito Lortrava. Le condizioni tengono conto delle caratteristiche specifiche dei mobili, inclusi volume, peso, imballaggio, montaggio, movimentazione e possibili variazioni naturali dei materiali.

Ambito di applicazione. La presente politica si applica agli acquisti a distanza effettuati da consumatori per finalità personali. Eventuali diritti inderogabili riconosciuti dalla legge applicabile restano invariati e prevalgono in caso di contrasto con una disposizione della presente politica.

1. Diritto di recesso e termine di 14 giorni

Il consumatore può recedere dall’acquisto senza indicarne il motivo entro 14 giorni di calendario dal giorno in cui il consumatore, o un terzo da lui designato diverso dal vettore, acquisisce il possesso fisico del prodotto.

Quando un ordine comprende più prodotti consegnati separatamente, il termine decorre dal giorno in cui viene ricevuto l’ultimo prodotto. Quando un prodotto è composto da più lotti o parti consegnati separatamente, il termine decorre dal ricevimento dell’ultimo lotto o dell’ultima parte.

Per rispettare il termine è sufficiente che il cliente comunichi in modo chiaro e inequivocabile la propria decisione di recedere prima della scadenza dei 14 giorni. La comunicazione può essere inviata all’indirizzo globalsupport@lortrava.com, indicando almeno nome, numero d’ordine, prodotto interessato e recapito utilizzato per l’acquisto.

Nel piè di pagina del sito sono riportate le informazioni dettagliate per comunicare il recesso dall’ordine. L’uso di tali indicazioni non limita la possibilità di esercitare il recesso tramite un’altra dichiarazione esplicita inviata entro il termine previsto.

2. Prodotti ammessi al reso o al cambio

Fatte salve le eccezioni previste dalla legge e indicate nella sezione successiva, possono essere oggetto di recesso i prodotti standard acquistati sul sito e restituiti nel rispetto delle modalità descritte nella presente politica.

3. Esclusioni e situazioni non ammesse

Nei limiti consentiti dalla legge, il reso per ripensamento, il cambio volontario o il recesso non sono applicabili, oppure possono essere rifiutati, nei seguenti casi:

• mobili realizzati su misura, prodotti secondo misure fornite dal cliente, configurazioni chiaramente personalizzate o articoli fabbricati secondo specifiche individuali;
• prodotti modificati su richiesta, inclusi cambiamenti non standard di dimensione, struttura, rivestimento, colore, finitura, materiale, disposizione dei moduli o ferramenta;
• prodotti danneggiati da uso improprio, montaggio non conforme, installazione errata, urti, cadute, trascinamento, sovraccarico, esposizione non idonea a umidità, calore, acqua o agenti chimici;
• prodotti alterati, riparati, verniciati, tagliati, perforati o modificati dal cliente o da terzi non autorizzati;
• normale usura successiva alla consegna, assestamento dei materiali, variazioni dovute all’utilizzo o deterioramento provocato da manutenzione non conforme;
• differenze naturali di venatura, nodo, porosità, tonalità, texture o disegno proprie di legno, pietra, marmo, pelle, tessuti e altri materiali naturali, quando non costituiscono un difetto di conformità;
• differenze cromatiche minime riconducibili all’illuminazione, alle impostazioni dello schermo, al lotto produttivo o alle caratteristiche naturali del materiale, salvo che la differenza renda il prodotto non conforme alla descrizione contrattuale;
• prodotti restituiti senza parti essenziali, ferramenta, moduli o accessori ricevuti, fatto salvo il diritto del cliente di dimostrare che la mancanza non gli è imputabile;
• richieste relative a danni verificatisi dopo una consegna correttamente completata e non imputabili a un difetto originario o al trasporto organizzato dal venditore.

4. Procedura per richiedere reso, cambio o recesso

1. Inviare la richiesta a globalsupport@lortrava.com entro il termine applicabile.
2. Indicare nome e cognome, numero d’ordine, articolo interessato, quantità e tipo di richiesta: recesso, reso, cambio, sostituzione o assistenza per danno o difetto.
3. Per danni, difetti, parti mancanti o articolo errato, allegare fotografie nitide dell’intero prodotto, dell’area interessata, dell’imballaggio esterno, delle protezioni interne e dell’etichetta di spedizione.
4. Attendere le istruzioni di restituzione, che specificheranno l’indirizzo operativo di rientro, le modalità di trasporto e gli eventuali requisiti di imballaggio. L’indirizzo amministrativo riportato in fondo alla pagina non deve essere utilizzato come indirizzo di reso salvo conferma scritta.
5. Preparare il prodotto secondo le indicazioni ricevute e conservare la ricevuta, il codice di tracciamento o altra prova di affidamento al vettore.
6. Non spedire mobili o colli di grandi dimensioni in contrassegno, con spese a carico del destinatario o senza identificazione dell’ordine, salvo accordo scritto con Lortrava.

L’eventuale comunicazione di autorizzazione al rientro ha finalità logistiche e non limita un diritto di recesso validamente esercitato entro il termine previsto.

5. Imballaggio, trasporto e restituzione dei mobili

Il cliente deve restituire il prodotto senza indebito ritardo e, in ogni caso, entro 14 giorni dalla comunicazione della decisione di recedere, salvo diverso termine inderogabile previsto dalla legge applicabile.

I mobili devono essere adeguatamente protetti per il trasporto. Quando ragionevolmente disponibile, deve essere utilizzato l’imballaggio originale con pannelli, angolari, schiume, sacche, supporti e protezioni interne. Se l’imballaggio originale non è più utilizzabile, il cliente deve impiegare materiali equivalenti, adatti al peso, alla forma e alla fragilità del prodotto.

Prima del ritiro o della spedizione, eventuali ripiani, ante, cassetti, gambe, ferramenta, cuscini, moduli e parti rimovibili devono essere fissati o imballati separatamente in modo da evitare movimenti e urti. Superfici in vetro, marmo, pietra, ceramica, legno laccato o metallo devono ricevere protezione specifica.

Salvo che Lortrava abbia accettato di sostenere tali spese, o abbia omesso un’informazione obbligatoria applicabile, i costi diretti della restituzione per ripensamento sono a carico del cliente. Per mobili voluminosi non normalmente restituibili tramite servizio postale, il costo può dipendere da dimensioni, peso, numero di colli, località, accessibilità dell’immobile e servizio di ritiro richiesto.

Quando il reso riguarda un prodotto errato, danneggiato durante il trasporto organizzato da Lortrava o non conforme, Lortrava fornirà una soluzione appropriata e sosterrà i costi di restituzione o ritiro quando ciò è previsto dalla legge o confermato per iscritto.

6. Prodotti danneggiati, difettosi, incompleti o errati

Il cliente è invitato a controllare il numero dei colli e le condizioni esterne dell’imballaggio al momento della consegna. Quando possibile, danni visibili, colli mancanti o imballaggi gravemente compromessi devono essere annotati sul documento del vettore con una riserva specifica, descrivendo il problema riscontrato.

Dopo la consegna, il prodotto deve essere aperto e verificato con ragionevole tempestività. In caso di danno, difetto, parte mancante o articolo non corrispondente all’ordine, il cliente deve contattare globalsupport@lortrava.com fornendo la documentazione utile. Una segnalazione tempestiva facilita la verifica con il vettore, ma non riduce i termini inderogabili previsti per la garanzia legale.

In base alla natura e all’entità del problema, Lortrava potrà proporre, nel rispetto della legge applicabile:

• invio della parte o della ferramenta mancante;
• riparazione del prodotto;
• sostituzione del componente danneggiato;
• sostituzione completa dell’articolo;
• riduzione proporzionata del prezzo;
• rimborso, quando applicabile.

Il cliente non deve smaltire, riparare, installare o modificare il prodotto contestato prima di aver ricevuto indicazioni, quando tali operazioni possono impedire una verifica ragionevole. Questa disposizione non limita le misure urgenti necessarie a prevenire danni a persone o cose.

7. Verifica del reso e diminuzione di valore

Dopo il ricevimento del reso, Lortrava verifica l’identificazione dell’ordine, la completezza dei colli, le condizioni del prodotto e la presenza degli accessori. La verifica serve a determinare la corretta gestione logistica e l’eventuale diminuzione di valore; non trasforma il diritto di recesso in un’autorizzazione discrezionale subordinata alla rivendibilità del prodotto.

Nel contesto del recesso, il cliente risponde esclusivamente della diminuzione di valore risultante da una manipolazione diversa da quella necessaria per stabilire la natura, le caratteristiche e il funzionamento del bene. Ogni eventuale riduzione del rimborso deve essere collegata a una perdita di valore effettiva e documentabile.

Possono costituire elementi rilevanti, se imputabili al cliente: graffi, macchie, odori persistenti, deformazioni, parti rotte, componenti mancanti, fori di fissaggio, tagli, modifiche, segni di montaggio eccessivo, danni causati da imballaggio inadeguato o esposizione a condizioni incompatibili con il materiale.

L’apertura dell’imballaggio o una verifica ragionevole del prodotto non costituiscono automaticamente una diminuzione di valore. Eventuali contestazioni saranno valutate tenendo conto del tipo di mobile, delle sue modalità di presentazione e delle operazioni che il consumatore avrebbe ragionevolmente potuto effettuare in un punto vendita.

8. Rimborso: importi, tempi e metodo di pagamento

In caso di recesso valido, Lortrava rimborsa tutti i pagamenti ricevuti dal cliente per i prodotti interessati, comprese le spese di consegna corrispondenti al metodo di spedizione standard meno costoso offerto al momento dell’acquisto.

Non sono rimborsabili i costi supplementari derivanti dalla scelta espressa di una consegna più costosa rispetto alla modalità standard meno costosa disponibile, inclusi servizi urgenti, consegna programmata premium, consegna al piano, montaggio o altri servizi aggiuntivi già correttamente eseguiti, salvo diverso obbligo di legge.

Una volta disponibili le condizioni necessarie per procedere, Lortrava normalmente completa l’elaborazione amministrativa del rimborso entro 3–5 giorni lavorativi, senza oltrepassare il termine legale applicabile.

Il rimborso viene effettuato utilizzando lo stesso mezzo di pagamento impiegato per la transazione iniziale, salvo accordo espresso su un metodo differente e a condizione che il cliente non debba sostenere costi aggiuntivi.

Dopo l’emissione del rimborso da parte di Lortrava, la visualizzazione dell’accredito può richiedere indicativamente 5–10 giorni lavorativi. Tale periodo dipende esclusivamente dai tempi esterni della banca, dell’emittente della carta o del prestatore di servizi di pagamento e non rappresenta un ulteriore tempo di elaborazione trattenuto da Lortrava.

9. Cambio prodotto e seconda spedizione

Il cambio è un servizio commerciale distinto dal diritto al rimborso. Può essere richiesto entro 14 giorni dalla consegna per prodotti standard, nei limiti della disponibilità dell’articolo sostitutivo e delle condizioni indicate nella presente politica.

Il cliente può scegliere un articolo di valore uguale, superiore o inferiore. In caso di prezzo superiore, la differenza deve essere corrisposta prima della nuova spedizione. In caso di prezzo inferiore, l’eventuale differenza viene rimborsata tramite il metodo di pagamento originario.

Per un cambio richiesto per preferenza personale, errore di misura del cliente, scelta di colore o cambiamento di esigenze, i costi di restituzione e della seconda spedizione sono a carico del cliente, salvo diverso accordo scritto o obbligo di legge.

Quando la seconda spedizione è necessaria perché il primo articolo era errato, incompleto, danneggiato durante il trasporto organizzato da Lortrava o riconosciuto come non conforme, Lortrava sostiene i costi ragionevoli della sostituzione e della nuova consegna.

La seconda spedizione viene predisposta dopo la verifica della soluzione concordata, della disponibilità del prodotto e, quando richiesto, del ricevimento o dell’affidamento al vettore dell’articolo da sostituire. Per articoli realizzati o approvvigionati appositamente, il nuovo tempo di produzione o disponibilità viene comunicato al cliente prima della conferma.

Se la consegna non riesce a causa di indirizzo errato o incompleto fornito dal cliente, assenza ripetuta, mancata disponibilità al ricevimento concordato, limitazioni di accesso non comunicate o rifiuto ingiustificato, un nuovo tentativo potrà essere organizzato previo pagamento dei costi supplementari effettivi e documentabili.

10. Annullamento dell’ordine

Una richiesta di annullamento deve essere inviata il prima possibile a globalsupport@lortrava.com, indicando il numero d’ordine.

Per prodotti standard non ancora affidati alla preparazione logistica o al vettore, Lortrava farà quanto ragionevolmente possibile per interrompere l’ordine e procedere al rimborso. L’invio della richiesta non garantisce l’annullamento immediato qualora la preparazione o la spedizione siano già iniziate.

Se l’ordine è già stato spedito, il cliente può esercitare il diritto di recesso secondo le modalità della presente politica. Il cliente non deve rifiutare unilateralmente la consegna come sostituto della comunicazione di recesso, salvo in presenza di danni evidenti, errore di articolo o altra circostanza concordata con l’assistenza.

Per prodotti personalizzati o realizzati su specifica, l’annullamento può non essere possibile dopo l’avvio effettivo della produzione o dell’approvvigionamento dedicato. Prima di tale momento, Lortrava valuterà la richiesta sulla base dello stato reale dell’ordine e degli eventuali costi già sostenuti, senza applicare importi non documentabili.

Lortrava può annullare un ordine in caso di indisponibilità accertata, errore materiale evidente nelle informazioni dell’ordine, impossibilità di consegna, mancata autorizzazione del pagamento o sospetto fondato di frode. In tali casi, gli importi riscossi per i prodotti annullati vengono rimborsati tramite il metodo di pagamento originario.

11. Responsabilità del cliente e tutela dei diritti legali

Prima dell’acquisto, il cliente è invitato a verificare misure del prodotto, spazi disponibili, porte, scale, ascensori, corridoi, angoli di passaggio, capacità del pavimento e condizioni di accesso alla destinazione. L’impossibilità di introdurre il mobile nell’immobile per misure o accessi non verificati non costituisce, di per sé, un difetto del prodotto.

Il montaggio deve essere eseguito seguendo le istruzioni fornite e utilizzando strumenti, fissaggi e competenze adeguati. Per mobili pesanti, sospesi, componibili o destinati a essere fissati, è raccomandato l’intervento di personale qualificato.

Nessuna disposizione della presente politica esclude o limita la responsabilità di Lortrava per diritti che non possono essere esclusi dalla legge applicabile, inclusi i rimedi spettanti in caso di prodotto non conforme, difettoso o non corrispondente al contratto.

Qualora una disposizione della presente politica risulti incompatibile con una norma inderogabile applicabile al luogo di residenza del consumatore, tale norma prevale e la restante parte della politica continua ad applicarsi per quanto consentito.

12. Contatti e servizio clienti